+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Процесс управления претензиями это

Я сегодня свободна.. хочешь посмотреть мои интимные фото!?

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов. Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо — когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания. Чтобы такого не происходило, можно и нужно запустить в работу бизнес-процесс работы с претензиями. Управление претензиями должно стать частью стратегии компании по управлению взаимоотношениями с клиентами CRM.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В условиях высокой конкуренции перед предприятием стоит задача поиска доступных источников информации о функционировании внутриорганизационных процессов и их результатах, открывающих дополнительные возможности повышения качества продукции, развития процессов.

Управление жалобами и претензиями

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов. Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо — когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания.

Чтобы такого не происходило, можно и нужно запустить в работу бизнес-процесс работы с претензиями. Управление претензиями должно стать частью стратегии компании по управлению взаимоотношениями с клиентами CRM. Это важная точка контакта, которая позволяет удержать лояльных клиентов. Ведь удержать текущего клиента почти всегда намного легче и дешевле, чем получить нового.

Хорошо поставленный процесс обработки жалоб может не только сохранить, но даже повысить репутацию компании. Решите проблему клиента быстро и эффективно, и он с большой вероятностью вернется, а также порекомендует компанию своим друзьям и знакомым. Например, американский интернет-провайдер Xfinity обязуется дать ответ на запрос клиента в течение двух часов. Австралийская авиакомпания Jetstar обязуется завершить возврат денег, если было принято такое решение, в течение 15 дней.

Процесс обработки претензий важно описывать и автоматизировать, так как в успешном разрешении проблемы важны 2 показателя: скорость ответа на обращение и скорость решения проблемы.

При отсутствии четко поставленного регламента и автоматизации сотрудники компании могут потратить неприличное количество времени только на выяснение того, является ли вообще обратившийся с претензией в компанию клиентом. Что уже говорить про конкретные товары или услуги, с которыми возникла проблема. Процесс оказания гарантийного обслуживания и обработки претензий всегда начинается с базы контактов и сделок. Поэтому можно сказать, что процесс непосредственной продажи и процесс дальнейшего постпродажного обслуживания клиентов плотно связаны между собой.

Эта информация должна быть найдена по базе сделок с помощью поиска и фильтров. Если компания такой базы не ведет, то начать нужно именно с ее формирования. Продажа — это отдельный процесс и в этой статье мы его рассматривать не будем, предполагаем, что ваша компания уже ведет всех клиентов и сделки. Если случай не гарантийный, то клиент все равно должен получить вежливый ответ с подробным объяснением, почему обращение не может быть обработано.

Это может сделать менеджер лично в офисе или по телефону. А если обращения вы получаете в электронном виде, то ответ нужно автоматизировать и отправить клиенту через автоматическое шаблонное email-сообщение. Если претензия обоснована, то запускается дальнейший процесс удовлетворения претензии. В Neaktor это можно сделать одной кнопкой прямо из карточки сделки.

Процесс обработки претензии будет во многом зависеть от того какие товары или услуги предоставляет компания: продает ли товары своего производства или торгует товарами стороннего производителя, хранит ли готовые изделия на складе или требует у поставщика, или, может, компания продает вовсе не материальные вещи, а оказывает услуги. Также будет влиять сфера, применимое законодательство в части защиты прав потребителей и многое другое.

Поэтому каждая компания должна построить свой процесс обработки претензии. Но базовые шаги могут быть такими:. Можно также провести штатную или внештатную экспертизу. Если случай гарантийный, то менеджеру в зависимости от входных параметров необходимо принять решение:. Клиента, конечно же, нужно информировать на всех стадиях обработки претензии.

Важно чтобы он понимал, что происходит, что про него не забыли и его проблемой занимаются. Это опять же стоит автоматизировать через автоматические отправки SMS-сообщений или email. При смене этапов работы с обращением клиенту уведомления будут приходить автоматически и менеджеру не придется держать это на отдельном контроле.

Вот типовые точки связи с клиентом:. В свою очередь менеджер ведет претензию по всем этапам до ее выполнения. Стоит отметить, что для разных типов товаров и услуг процесс может отличаться. В этом случае уместно завести несколько процессов под каждый значимый тип обращения. Если не вести учет всех действий, то представьте, сколько всего нужно держать в голове. Даже если все записывать куда-то в блокнот, то эффективность будет низкой. Использование системы для управления бизнес-процессами в данном случае даст большие преимущества.

Сам процесс обработки претензии клиента можно регламентировать, и менеджеры будут знать, что делать дальше при обработке любого обращения. Каждую претензию можно отследить, посмотреть на каком этапе находится процесс, будь их хоть десятки и сотни. Вы сможете вести статистику и увидите, когда какая-то проблема возникает систематически.

Возможно от указания какой-то услуги или продажи товара стоит отказаться — они проблемные. Взаимодействие с клиентом не заканчивается и после того, как проблема решена. Стоит дать понять, что вы сожалеете об инциденте и хотите, чтобы клиент оставался с вами. Для этого можно:. Также заносим все в систему. Когда клиент обратится в следующий раз, система подскажет, на какой бонус он имеет право.

Если будет нужно, в нужный день и время будет отправлено уведомление. В итоге клиенты получат хороший сервис и вернутся, несмотря на первоначальную проблему. Неприятности случаются у всех. Умение эффективно их решать формирует положительный имидж компании в глазах клиентов и ставит ее на ступень выше среди конкурентов.

We use cookies on this website to provide you with a better experience, to show you relevant ads and to analyze site traffic. You accept these terms by using this website. Мы используем файлы Cookie, чтобы анализировать посещаемость, делать сайт более удобным и показывать вам полезную рекламу. Пользуясь сайтом, вы соглашаетесь с использованием Cookies. Главная Блог Кейсы. Релизы Сканирование QR-кодов в Neaktor. Новости Neaktor переехал на новые сервера. Оставьте комментарий. Я согласен.

ISO 10002 – система управления качеством в рекламациях (работа с претензиями)

Вы можете изменить настройки конфиденциальности здесь. Cookie — это небольшой текстовый файл на вашем устройстве, который запускает функции и возможности веб-сайта. Cookie-файл представляет собой небольшой текстовый файл, который веб-сайт запрашивает у вашего веб-браузера и сохраняет на вашем устройстве, чтобы запомнить какой язык вы предпочитаете и другую подобную информацию о вас, а также запускает функции и возможности веб-сайта. В Comindware мы стараемся быть ясны и откровенны касательно того, какие данные о вас мы собираем и как их используем. И эта Политика предоставляет подробную информацию о том, какие cookie-файлы мы собираем и как мы используем данные о вас. Эта политика использования cookie-файлы применяется к веб-сайту Comindware. Обеспечивают ваш персонализированный опыт и должную работу веб-сайта.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007

Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов и улучшения репутации учреждения здравоохранения. Удовлетворенность потребителя. Указанный стандарт идентичен международному стандарту ИСО "Менеджмент качества. Руководство по управлению претензиями в организациях " ISO "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations".

Претензионно-исковая работа ПИР — это совокупность действий организации и её структурных подразделений, направленных на предъявление и рассмотрение претензий и на использование полученной при этом информации. Составление претензий и исков - неотъемлемая часть правовой поддержки практически любой организации. Правильная организация всех процессов ПИР позволяет существенно сократить временные и финансовые затраты компании, укрепить имидж компании среди контрагентов как способной защищать свои законные права и интересы. Кроме того, в качестве заинтересованных лиц организации могут выступать следующие группы пользователей:. В осуществлении претензионно-исковой работы могут участвовать все структурные подразделения компании. Заказать демонстрацию. Управление претензиями и исками.

ISO — это стандарт, содержащий рекомендации по управлению претензиями в организациях. ISO описывает процесс обработки претензий, как один из процессов системы управления качеством вместе с планированием, проектированием, функционированием, улучшением и обслуживанием.

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie. Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с их использованием.

Управление претензиями и исками

Процесс управления жалобами и претензиями клиентов чрезвычайно важен для любой компании. Искренние усилия по разрешению проблем увеличивают уверенность клиентов в том, что компания заботится об их интересах, и при внимательном отношении к потребителю увеличивается уровень удовлетворения и возможность повторных покупок. Сегодня клиенты и партнеры компаний испытывают все больший дефицит времени.

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. ВНЕСЕН Управлением развития , информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Удовлетворенность потребителя.

Бизнес-процесс управления претензиями клиентов

Представитель руководства по управлению претензиями должен нести ответственность за следующие действия:. Руководители организации различных структурных подразделений, вовлеченные в процесс управления претензиями в рамках своих полномочий, должны быть ответственны за следующие действия:. Весь персонал, непосредственно работающий с потребителями и предъявляющими претензию, должен:. Весь персонал должен:. Для повышения лояльности, удовлетворенности потребителя и повышения качества продукции организация должна запланировать и разработать результативный и эффективный процесс управления претензиями. В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры. Организация должна использовать современные методы управления претензиями, применяемые другими организациями.

Библиотека розничной торговли

Эксперты назвали самые тусовочные города мира В нынешнем году городом с самыми лучшими вечеринками в мире оказался Белград, удерживающий это звание уже десять лет подряд, с 2009 года. Помимо разнообразия заведений, устраивающих вечеринки даже на баржах, эксперты портала Slotsia отмечают здесь н.

Эксперты назвали самые трудолюбивые регионы России Соответствующий материал Федеральный службы государственной статистики оказался в распоряжении RT. По результатам за третий квартал прошлого года, средняя продолжительность рабочей недели трудоустроенного населения страны в возрасте от 15 до 72 лет.

Руководство по управлению претензиями в организациях Organization management. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве . Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы.

Отзыв на задание Оперативно и грамотно Спасибо Юлия. Проконсультировать по разводу руб. Необходима консультация по разводу с малое ними детьми, а так же возможно давнейшее написанные исков Отзыв на задание Анна, отличный профессионал.

Обратиться за правовой бесплатной поддержкой и консультацией высококвалифицированного юриста круглосуточно граждане могут с проблемой любого характера: чаще всего это общие юридические вопросы или же проблемы, которые касаются конкретной законодательной области.

В штате сервиса круглосуточно работают универсальные специалисты, а также юристы особой правовой специализации, которые оказывают консультирование в конкретных направлениях права: адвокаты могут разрешать уголовные, жилищные, гражданские вопросы или же рассмотреть любой семейный или кредитный конфликт.

Авиастроительный район и проживание в его пределах не является исключительным условием для получения бесплатной поддержки адвоката, так как консультации предоставляются всем гостям и жителям города Казани. Правоведы готовы не только сотрудничать в интерактивном режиме с клиентами для консультаций, но и оказать дополнительные виды услуг для успешного и быстрого разрешения ситуации.

В целях более широкого распространения среди населения правовой информации и правовому воспитанию граждан, наиболее полные и аргументированные ответы могут быть дополнительно опубликованы в средствах массовой информации без согласования с консультантом и выплаты авторского вознаграждения с соблюдением личных неимущественных авторских прав.

Контакты технической поддержки сайта для адвокатов Информация о собственнике сайта Все права на сайт в целом, дизайн, интерфейсы, базы данных и, соответственно, на всю информацию, сохраненную в таковых принадлежат Белорусской Республиканской Коллегии Адвокатов.

Главная Онлайн консультация юриста бесплатно в беларуси Онлайн консультация юриста бесплатно в беларуси Осидетельствование на опьянение прожодило так: Без промежутка в 15 минут.

Задать вопрос Представляю собственные интересы 17. Задайте свой вопрос юристам 9735 юристов ждут Вас Быстрый ответ, бесплатно. Составление искового заявления, ходатайств и иных процессуальных документов Составление жалоб и иных обращений в госорганы Представление ваших интересов в суде первой, апелляционной и кассационных инстанций Оспаривание документов, в т.

Нужен только ПК либо портативный гаджет, на котором установлена программа Скайп и который подключен к интернету. Описание услуги Вы подаете заявку и оплачиваете услугу. Вы получаете консультацию прямо по Skype, без необходимости ехать к нам в офис.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Инесса

    Я конечно, прошу прощения, но это мне не совсем подходит. Может, есть ещё варианты?

  2. Ариадна

    Я в принципе, мало, что смыслю в этм посте, но постараюсь все таки понять.

  3. imxitocom

    И я с этим столкнулся. Давайте обсудим этот вопрос.